2005年10月14日

出かけよう・・・

 少々早いが出かけることにする。配付資料を忘れないように・・・。途中で昼食用のサンドイッチを買うことも忘れないように・・・。

 3時のおやつも買いたいところだが、食べてる暇はないだろう・・・。
posted by Prof.T at 10:07| Comment(0) | TrackBack(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

サービス業について(3)

 エスプレッソマシーンが故障しているにも関わらず、形式的な謝罪の言葉を言うだけで、通常通りの料金を支払わされた経験を書いた。

 普通にメンテナンスをしていても機械だから故障することもあるし、その他にもいろいろ予期せぬトラブルが発生することがある。問題はその対処の仕方だ。

 ここで書いている事例であれば、ドリンクバーの注文者に次回使用可能な割引券を渡せば良かったと思う。20%の割引券なら日を置かずに来るだろう(10%だと普通に配布される割引券と同じで魅力がない。最低15%かな)し、いつもは敬遠している高い料理を注文してくれるかもしれない。

 ただし、割引券は客が文句を言う前に渡すのが鍵だ。文句を言う前に渡されれば、悪い気はしないと思う。逆に文句を言われてから出すと、火に油を注ぐ格好になり、「そんなものが欲しくて、文句を言っているわけではない」と喧嘩になる。

 ミュンヘンのホテルで禁煙ルームを予約していたのに、喫煙ルームを割り当てられたことがある。どうでもいいと言えばどうでもいいのだが、一応世界的なチェーンのホテルなので、フロントに戻り、予約と違うことを告げた。係は申し訳ないと言って禁煙ルームの鍵をくれたが、行ってみるとスイートだった。

 このホテルとホテル・チェーンの印象が良くなったのは言うまでもない。続きを読む
posted by Prof.T at 07:44| Comment(0) | TrackBack(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

サービス業について(2)

 昨日のファミレスの店員は機転が利いて良かった。彼女に対する印象だけでなく、店の印象も良くなる。

 別のファミレスでは、逆に店と店員の対応に不快感を感じ、その店から足が遠のくことになった。数年前のことだ。

 その店でもドリンクバー・メニューがあって、それを注文したのだが、エスプレッソマシーンが故障していて、コーヒーが飲めなかった。注文時に説明はなかった。仕方がないから、それ以外のものを飲んだのだが、会計時には通常通りの料金を払わされた。店員に文句を言ったが、「申し訳ございません」と謝るだけである。何人もの客に何度も同じことを言われ、同じ返答を繰り返してきたのだろう、ぶっきらぼうな口調だ。

 エスプレッソマシーンが故障した場合のドリンクバー料金の対応など、当然マニュアルにないのだろうし、その店員に割引する権限などないから仕方がないと思う。だから店員に一義的な責任はない。けれども、上のような対応では客は逃げていく。

 このファミレスのように、トラブルがあったときにとにかく謝り、謝って済まそうとするのが、日本のやり方のようだが、私はこの方式を好まない。
posted by Prof.T at 06:40| Comment(0) | TrackBack(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

今日の予定

 昨日は9時頃就寝。もう少し早く起きるつもりがかなわず、先ほど起床。

 今日は11時から会議が5つ入っている・・・。最後の会議が終わるのは19時過ぎか。一番長引きそうな会議が最後に入っているのは、よろしくない・・・。
posted by Prof.T at 05:51| Comment(0) | TrackBack(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

広告


この広告は60日以上更新がないブログに表示がされております。

以下のいずれかの方法で非表示にすることが可能です。

・記事の投稿、編集をおこなう
・マイブログの【設定】 > 【広告設定】 より、「60日間更新が無い場合」 の 「広告を表示しない」にチェックを入れて保存する。


×

この広告は1年以上新しい記事の投稿がないブログに表示されております。